CMA必背知識點：客戶獲利能力分析

CMA必背知識點之客戶獲利能力分析

　　客戶獲利能力分析主要有兩大目標

　　1、量度客戶的盈利性：包括非財務利益和財務利益。

　　非財務利益包括客戶獲得、客戶保留、客戶滿意度和總的市場份額。

　　從戰略上的考慮，某些客戶需求哪怕在財務層面無利可圖，也應盡量予以滿足。重點在于如何將無利可圖的客戶轉化成有利可圖的客戶。

　　2、識別有效與無效的客戶相關活動和服務。

　　以確定哪些客戶相關活動應進一步加強，哪些應予取締。

　　顧客成本層級有哪些？

　　1、顧客單位產出成本：銷售每一單位給顧客的作業成本，如產品的處理成本。

　　2、顧客批次成本：與銷售一批產品有關的作業成本，如訂單處理成本、產品交付的成本

　　3、顧客維持成本：支持單獨顧客的作業成本，如拜訪顧客的成本。

　　4、分銷渠道成本：與一種特定銷售渠道有關的作業成本，而不是與單位產品或產品批次或特定顧客相關的作業成本，如銷售渠道的管理費用。

　　5、公司維持成本：不能追溯到某個顧客或某個銷售渠道的作業成本，如管理高層的成本和一般管理成本。

　　客戶獲利能力分析相關練習

　　在確定客戶盈利能力時，以下哪項成本與此無關？

　　A售后客戶支持

　　B送貨卡車折舊

　　C包裝費用

　　D銷售訂單處理

　　正確答案：B

　　答案解析：送貨卡車折舊與客戶盈利能力無關，例如，即使放棄某一客戶，送貨卡車的折舊也依然會發生。