為什么失望？ISO9000已經(jīng)黯然失色！

近幾年來(lái)，ISO9000（質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)）已經(jīng)成為各企業(yè)關(guān)心并經(jīng)常談?wù)摰囊粋�(gè)話題。企業(yè)在各種媒體如電視、報(bào)紙宣傳時(shí)總會(huì)不失時(shí)機(jī)地表明公司已經(jīng)通過(guò)ISO9000的認(rèn)證，而且可能是國(guó)外或國(guó)內(nèi)的雙重認(rèn)證。

中國(guó)現(xiàn)在已經(jīng)有超過(guò)5000家企業(yè)通過(guò)了國(guó)內(nèi)認(rèn)證，另外還有好多企業(yè)通過(guò)了國(guó)外的認(rèn)證，其認(rèn)證趨勢(shì)銳不可擋。

可是企業(yè)獲得認(rèn)證后，很多企業(yè)的老總心里卻有說(shuō)不出的滋味，或者是因?yàn)榛�了不少錢(qián)，卻未看到什么效果，企業(yè)還是原來(lái)的模樣，管理效益未見(jiàn)提高，顧客還是照樣投訴；或者是看到一夜間冒出如此多通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)，而且有些自己熟悉的企業(yè)感覺(jué)上管理很差也已經(jīng)加入到通過(guò)認(rèn)證的行列。

曾有一位較大規(guī)模的公司的總經(jīng)理對(duì)我說(shuō)：“我并不指望ISO9000真能給我?guī)��?lái)什么效果，我要做只是因?yàn)橥�行都在做，而且顧客可能�?huì)有要求”。

為什么失望？

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)最早由英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)BS5750演變而來(lái)，英國(guó)政府、國(guó)防、核工業(yè)部門(mén)采購(gòu)時(shí)，使用此標(biāo)準(zhǔn)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行審核以作為選擇及評(píng)估供應(yīng)商的依據(jù)。1987年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織正式頒布此標(biāo)準(zhǔn)，并把它作為企業(yè)可以采納選用的標(biāo)準(zhǔn)，也作為認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的依據(jù)。如果有效實(shí)施此標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該可以起到如下作用：

·內(nèi)部職責(zé)及權(quán)限明確；

·規(guī)范企業(yè)在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝、服務(wù)等環(huán)節(jié)的運(yùn)作；

·預(yù)防和控制不合格的發(fā)生；

·通過(guò)文件化使得運(yùn)作有依據(jù)，通過(guò)記錄使得運(yùn)作有證據(jù)；

·通過(guò)認(rèn)證后，對(duì)市場(chǎng)開(kāi)拓起到積極作用。

同時(shí)，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)下列反作用：

·教條地使用帶來(lái)工作煩瑣，效率降低；

·文件與記錄臃腫繁雜；

·成本（人員和控制成本）的增加；

·重證書(shū)，輕改善，沒(méi)有對(duì)薄弱環(huán)節(jié)及現(xiàn)有體系產(chǎn)生有效改進(jìn)。

由于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)主要提出了應(yīng)該做到什么，并沒(méi)有詳細(xì)地教如何去做。很多企業(yè)為了盡快獲得認(rèn)證，往往不愿意對(duì)現(xiàn)有的組織、工作方法或流程進(jìn)行合理的調(diào)整改造，而是用現(xiàn)有的東西去套用標(biāo)準(zhǔn)，更有企業(yè)為了走捷徑將別的通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)的文件直接套用，其后果可想而知。

另一方面，由于標(biāo)準(zhǔn)主要思想是通過(guò)質(zhì)量體系的建立與實(shí)施以實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量的控制功能，這是一個(gè)企業(yè)最基本也是比較容易實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。但規(guī)范管理控制不應(yīng)成為公司的最終目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)效益的提高才是最終目的。企業(yè)實(shí)現(xiàn)控制的同時(shí)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)效率、服務(wù)的共同提升，這也是當(dāng)今世界優(yōu)秀的企業(yè)努力的方向。

以結(jié)果為導(dǎo)向進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組（BPR）、以資訊科技對(duì)運(yùn)作系統(tǒng)整合，以及實(shí)現(xiàn)全面顧客整合（TCI）已經(jīng)成為當(dāng)今世界管理的最新趨勢(shì)。

以結(jié)果為導(dǎo)向進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組

如果讓您去創(chuàng)辦一家企業(yè)，可能最先想到的是先要有一幫人；第二步是建立一個(gè)完整的組織；第三步規(guī)定這些組織及人員的職責(zé)；第四步規(guī)定工作的流程或程序；第五步讓這些人員按照規(guī)定的程序運(yùn)作。這種方式往往帶有經(jīng)驗(yàn)的性質(zhì)，注重按固有方式去組織和實(shí)施流程。

我們的大腦中往往首先會(huì)想我們應(yīng)該如何去做，而不考慮為什么這樣做？是不是可以不做或用其它方法去做？如果換一種方式去思維，從結(jié)果開(kāi)始，先考慮需要達(dá)到的目的，接下來(lái)去考慮為實(shí)現(xiàn)結(jié)果用什么方法（程序流程），再去考慮程序中必須配備的人員去完成這些工作，最后考慮如何去組織，即結(jié)果——方式——人員——組織，應(yīng)用此方法去組織或重組流程往往會(huì)起到意想不到的效果。美國(guó)福特汽車(chē)公司（Ford）、百事可樂(lè)公司（Pepsi）、施樂(lè)公司（Xerox）及最大人壽保險(xiǎn)公司之一MBL公司都曾通過(guò)業(yè)務(wù)流程重組取得巨大成效。

MBL公司將原先需要30道手續(xù)、5個(gè)部門(mén)參與、19個(gè)人經(jīng)手的入保業(yè)務(wù)簡(jiǎn)化為最少只需一名專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)理經(jīng)手，4個(gè)小時(shí)即可完成的流程，大大提高了運(yùn)作效率，同時(shí)也提高了顧客的滿(mǎn)意度。

筆者曾經(jīng)為一家中國(guó)西班牙合資企業(yè)提供ISO9000顧問(wèn)的同時(shí)對(duì)該公司進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，原先企業(yè)設(shè)有采購(gòu)、生產(chǎn)、倉(cāng)管、銷(xiāo)售、品控、技術(shù)等部門(mén)。其采購(gòu)流程如下：1、銷(xiāo)售部發(fā)出銷(xiāo)售合同。2、生產(chǎn)部接受合同并提出生產(chǎn)物料需求。3、倉(cāng)管根據(jù)庫(kù)存制定物料采購(gòu)計(jì)劃。4、采購(gòu)部按照計(jì)劃采購(gòu)。5、采購(gòu)物料入倉(cāng)庫(kù)，共需要5步4個(gè)部門(mén)，看上去流程合理。但從結(jié)果考慮，目的就是保證及時(shí)采購(gòu)到所需物料，后來(lái)這一過(guò)程簡(jiǎn)化為一個(gè)人去完成，將采購(gòu)、倉(cāng)管合并為物控部門(mén)，所有需求信息電腦計(jì)算及查詢(xún)，并自動(dòng)編制所有計(jì)劃，原先需要半天甚至一天完成的工作，幾分鐘就可完成，既提高了效率又減少了出錯(cuò)的幾率。

讓流程合理簡(jiǎn)化，并減少一切無(wú)效的工作，是未來(lái)管理的趨勢(shì)，多一道活動(dòng)或過(guò)程，常常需要多一道控制，并增加錯(cuò)的幾率�，F(xiàn)在企業(yè)往往過(guò)分強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理或控制而忽略了效率。這就是為什么企業(yè)通過(guò)了ISO9000認(rèn)證而沒(méi)有提高效益的原因。遺憾的是筆者為40多家企業(yè)提供ISO9000顧問(wèn)過(guò)程中僅有4家提出希望進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組。

運(yùn)用資訊科技整合運(yùn)作系統(tǒng)

電腦科技不僅可以改善人們的生活，同樣可以大大改善企業(yè)的運(yùn)作效率。上面提及的采購(gòu)過(guò)程的應(yīng)用就是一個(gè)例子。在美國(guó)、德國(guó)、新加坡、中國(guó)臺(tái)灣等地的一些優(yōu)秀企業(yè)，包括它們?cè)谕獾氐暮腺Y企業(yè)已經(jīng)逐步使用一些電腦資訊系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)從采購(gòu)、制造、貯存、銷(xiāo)售、服務(wù)全過(guò)程的整合管理。這類(lèi)資訊系統(tǒng)中企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)，MRP、ERP、R/3system（SAP）等近幾年已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)所采納。雖然采用這些系統(tǒng)需要較多的資金投入（少則10多萬(wàn)，多則上百萬(wàn)，根據(jù)企業(yè)的情況而定），但是帶來(lái)的收益卻是巨大的。根據(jù)國(guó)外權(quán)威資料公布，效果主要有如下幾個(gè)方面：

1、降低庫(kù)存以降低資金占用15%—40%，提高資金周轉(zhuǎn)次數(shù)50%-200%

2、提高生產(chǎn)率5%—10%，減少短缺件60%—80%

3、提高及時(shí)交付率，及時(shí)交付率達(dá)90%以上

4、降低成本7%—12%，增加利潤(rùn)5%—20%

5、簡(jiǎn)化流程，大大提高工作效率，利于實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化管理、適時(shí)管理（JIT）。

國(guó)內(nèi)很多企業(yè)雖然有不少電腦或終端，而且也進(jìn)行了聯(lián)網(wǎng)，但是主要用于辦公管理方面，或者是簡(jiǎn)單地進(jìn)銷(xiāo)存及財(cái)務(wù)管理，并沒(méi)有發(fā)揮更大的作用。

實(shí)現(xiàn)全面顧客整合策略

當(dāng)今市場(chǎng)及顧客需求瞬息萬(wàn)變，制造商已經(jīng)不能再“跟著顧客走”、“顧客要什么給什么”。甚至對(duì)顧客進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查、或快速有效地處理顧客的抱怨也已經(jīng)不能滿(mǎn)足要求。實(shí)現(xiàn)全面顧客整合策略已是必然趨勢(shì)。

全面顧客整合（TCI）從全面質(zhì)量管理（TQM）延伸而來(lái)，它將顧客不是作為銷(xiāo)售的目標(biāo)而是公司合作的伙伴，一方面需要讓供應(yīng)商、制造商、顧客成為一個(gè)整體，盡可能共同參與決策、共同發(fā)展，另一方面對(duì)顧客的變化應(yīng)有快速超前的回應(yīng)。

筆者在對(duì)日本三洋在深圳的合資企業(yè)三洋華強(qiáng)激光電子有限公司兩個(gè)工廠提供顧問(wèn)的兩年期間，其產(chǎn)品電腦使用的激光頭及CD-ROM從2倍速變化到20倍速，期間變化7次，當(dāng)其顧客購(gòu)買(mǎi)2倍速產(chǎn)品時(shí)其三洋設(shè)計(jì)部門(mén)已經(jīng)在開(kāi)發(fā)4倍速、8倍速的產(chǎn)品，正是由于超前了顧客的要求，使得其不但保住了市場(chǎng)，而且提高了市場(chǎng)占有率。

獲得ISO9000證書(shū)不能，也不應(yīng)該作為管理者的最終目標(biāo)。已經(jīng)通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)可以考慮上述提高效率及服務(wù)系統(tǒng)的建立，以實(shí)現(xiàn)控制、效率及服務(wù)一體化的全面提高。

作者江躍宗系深圳市技術(shù)監(jiān)督局下屬機(jī)構(gòu)深圳市康達(dá)認(rèn)證咨詢(xún)中心審核員。自1992年至今，他一直從事ISO9000顧問(wèn)及企業(yè)管理顧問(wèn)工作，先后為50多家企業(yè)提供了全過(guò)程的顧問(wèn)服務(wù)。