流程管理業務效益翻倍

幾乎企業或組織所做的一切都是由其流程驅動的。擁有技能嫻熟的人才和高效的IT系統當然是至關重要的，但只有具備良好的流程，才能日復一日地交付優秀的客戶服務。

大多數企業已經意識到，對其業務流程進行部分或全面優化和自動化改造可以節省成本和時間。他們還開始了流程的數字化轉型，并對云端技術和網絡支持進行投資。但是，這其中也存在著危險：企業經常根據錯誤的指標進行優化和自動化，并且通常僅考慮流程中單獨的、孤立的方面。

為了確保企業以客戶為中心，同時兼顧效率和效果，有必要基于其流程，采取更加全面的方法來管理業務。事實上，最好的方法是：“通過管理流程來管理業務。”

流程驅動法的好處

通過管理流程來管理業務，可以形成以下方法：

•戰略遵循客戶需求。

•流程提供企業戰略。

•組織支持流程。

•IT為流程提供前提。

•由流程績效目標驅動管理。

必須讓客戶需求和卓越的客戶體驗成為企業戰略的驅動力。流程的部署必須以實施戰略為目的，而只有在改進客戶體驗或至少沒有負面影響的前提下，才允許更改流程。組織結構和IT基礎的設立要確保能流程能夠滿足策略的需要，并且只有在對客戶體驗有益的前提下，才允許進行變更。久而久之，驅動整個公司的將是一套將客戶體驗放在首位的指標。

如果按照這種方式，就能基于運作業務的流程，明確地掌握和追蹤業務目標和成就達成的過程。當然，由于各種原因，也有必要設立單獨提升部分IT基礎設施的項目，例如數字化業務轉型。但是，這些項目本身不應被視為最終目的，而是應當視為戰略的一部分，為達成業務目標而實現流程轉型。

定義流程

重要的是要清楚地了解流程是什么。簡單地說，一個流程是“對實現目標所必需的任務以及這些任務的順序的定義”。

然而，不管目標是什么，重要的是，該流程必須向流程之外的某人（或某個組織）交付某些東西（例如，產品或服務），并且所交付的東西對該人或該組織必須有價值。

更重要的是，這個流程必須對企業本身有一些價值。通常這意味著有人（通常是顧客或客戶）將為流程交付的產品或服務付費。但該流程的目標還必須與企業價值觀和戰略相一致。用盡一切手段賺錢的流程并不適合任何組織。企業必須考慮股東、客戶、員工和社區等利益相關者的價值觀。

所以一個好的流程必須：

•為流程以外的人提供有價值的東西

•為運作流程的組織創建價值

•與企業價值觀和戰略保持一致

開展專業流程設計

流程不會孤立于公司的其他領域之外。因此，當設計或了解流程時，有必要考慮流程流以外的因素。

流程設計應該描述：

•流程流——實現業務目標所必需的任務序列

•部署流程所需的資源（例如，人員、IT和數據）

•流程運作的業務環境（例如，政策、目標、指標和風險）

理想情況下，流程設計將包含精確和完全定義企業及其運營操作所需的所有信息。而實際上，流程設計在建模時包含的信息量有限，因此流程模型具有一些關鍵特性：

•它代表的是真實的業務。

•其定義包含一定水平的細節。

•它顯示了一個特定的觀點。

•它代表一個特定的時間點。

•它是為特定目的設計的。

業務流程模型或業務的一部分不能準確描述實際發生或意圖做到的事情。它表示的是為了達到特定目的而發生的情況。這個目的和業務流程建模的目標對建模時使用的元素、細節和信息類型有很大的影響。

流程建模的理由

當思考流程時，重要性不僅在于任務的順序，還在于跟任務和流程相關的資源和環境。獲取此信息對于形成高質量的流程設計至關重要。使用繪圖工具創建的流程圖不足以代表業務的復雜程度，也不足以設計任何重要的業務流程。組織所需要的是一個流程建模工具，它能夠基于存儲在底層存儲庫中的數據創建多個模型。這樣，就可以使用針對利益相關者的需求定制的各種模型來表示企業及其流程。

流程模型和流程圖紙之間的一個重要區別在于，模型會遵循某種方法。它實現了一個概念，以一致、不模糊的方式定義了所有對象和關聯的含義。因此，模型幾乎不需要任何解釋，并且熟悉該方法的任何人通常都可以理解。相比之下，雖然流程圖紙也可以采用某個通用標準，但是組織很難以一致的方式強制執行這一點，并且通常作者必須解釋圖紙及其中元素的真實含義。相反地，模型可以通過協作式網絡門戶輕松地與公司中的每個人共享，而模型的集合會構成關于業務的知識庫。組織可以組合現有模型以生成新模型，從而得到不同的視角，或者可以將公共元素重復使用于其他模型。

在建模工具中呈現流程信息的一個關鍵好處是，它讓組織能進行整個企業范圍的分析。如果不熟練的人創建不一致的流程圖，而不是創建基于存儲庫的模型，就不可能通過分析這些流程圖來挖掘公司的流程信息，尋找流程改進機會，或提取信息以定義工作流或支持實施。

確保進行專業的流程設計

對業務產生真正的影響將是一個巨大的挑戰。人們經常創建大量的流程圖。但這些圖紙被遺忘于筆記本電腦上或文檔管理系統中，從未在實踐中使用。因此，關于流程的企業知識要么不存在，要么散布于數百份（甚至數千份）過時的圖紙上。而由于不存在中央存儲庫，所以也不可能分析圖紙的內容。

這導致著基本沒有組織能夠以端到端的形式掌握其關鍵業務流程。此外，這意味著大多數組織不能：

•實際聲稱了解其運作機制。

•找出自動化的機會。

•控制業務和流程成本。

•輕松識別和管理其風險。

•有效管理變革。

許多組織傾向于讓未經培訓的員工或實習生使用圖形工具“繪制”流程。這些組織普遍認為，流程涉及的是企業，因此流程應該由業務相關人士設計。這一點貌似有些道理。但在現實中，流程不是隨便拉個人來就能設計的。流程設計需要專門的技能。

用繪圖工具創建的所謂的流程設計中，基本不能在描述流程、基礎設施和環境的細節上達到正確的水平。許多人著手繪制流程圖紙，但他們不清楚圖紙會如何使用。創建高質量的流程設計是一項技能，需要人們了解流程的真正內涵，需要呈現哪些信息，以及如何使用這些信息。最重要的是，流程的設計必須以運用技術（如客戶體驗建模和接觸點分析）提供世界一流的客戶體驗為宗旨。

創建單個孤立的流程設計是不夠的。流程必須與某個結構結合，該結構應能定義端到端的業務流程，并顯示這些端到端流程如何經由多個單獨的業務流程實現。許多此類流程將由應用和服務的數字化基礎設施實現。

因為流程是如此重要，因此組織必須讓經驗豐富的專業流程人員參與流程的設計。這并不意味著只能讓專業人士參與流程設計。業務的運營需要技能千差萬別的大量人員之間的協作，流程設計也同理。

執行業務流程分析

業務流程分析（BPA）是設計、映射、分析和改善業務流程的活動。BPA重點關注企業戰略、流程設計、部署和改善的一致性。高效的BPA意味著企業能夠協調、妥善管理業務流程，并將經過分析和改善的業務流程成功記錄并標準化。

很少有組織已經將潛力挖掘殆盡，因此總會留有改善流程或建立新流程的空間。即使企業已經具備高質量的流程，世界也不會保持不變。因此，BPA需要：

•確保流程繼續實現業務目標

•應對不斷變化的市場和商業環境。

•快速提供新產品和服務。

•適應組織變革。

•確保有效利用資源。

•利用新技術。

•實現業務流程的無縫自動化。

使用流程建模工具構建業務模型需要時間和精力，但是為此付出努力的企業將掌握有價值的信息資產，從而支持其數字化轉型。BPA工具允許企業：

•進行戰略分析并調查其在市場中的地位。

•設計“未來”情景，以幫助管理層做出戰略決策。

•對比競爭對手的業績。

•創建與競爭對手不同的以客戶為中心的端到端流程。

•快速響應不斷變化的市場和商業環境。

•快速提供新產品和服務。

•確保有效利用資源和新技術。

•高效地管理風險并遵守法律法規。

通過使用流程建模工具部署協作流程設計環境，企業可以確保流程的設計面向一般人，有一般人員參與，但仍然由專業人員使用專業工具設計。這樣，流程設計就會成為高品質和有價值的商業資產。

[版權]原文經許可，摘自《Gettingprocessesreadyforyourdigitaltransformation》一文。ProcessExcellenceNetwork（www.pexnetwork.com）于2015年登記版權。秦嶺譯