客戶管理的成功之處：比客戶更懂他的需求

傳統的客戶關系管理系統記錄的是客戶與公司發生交易行為后的數據，以產品為主體，當互聯網和移動互聯網時代來臨時，客戶管理從歷史交易資料的局限中跳脫出來，轉向以人為本。

在以人為主體的時代，客戶管理的數據變得豐富而生動，不僅有交易記錄，還有人的七情六欲，未被滿足的需求、抱怨等非交易內容，甚至客戶的行為思想、社交與價值觀都被納入考量的范疇。

這對人的行為的采集提出了很高的要求。在網絡上，人的數字足跡分成三類，一類是在搜索網站中搜索信息時留下的足跡，第二類是在社交網站或在朋友圈中留下的數字足跡，三是交易留下的足跡。在中國，也就是大部分在BAT，即百度、阿里巴巴和騰訊留下的足跡。這三部分融合在一起，企業才能獲得一個相對完整的數字圖譜，把一個人搜索什么、談論什么、喜好什么掌握清楚，對癥下藥提供更好的解決方案。這種依靠大數據來解讀人的行為和潛在需求的方式已經遠遠超出傳統CRM的范圍。

大數據時代的到來會帶來公司管理機制的變革�？蛻艄芾硪呀洸粌H僅是營銷部門或是客服部門的事，還涉及IT、公關等部門，最高管理層也需要介入�？蛻魯祿�采集的范圍也深入各個媒體和社交平臺。信息在以7x24小時的速度傳播，企業隨時都會遭遇危機，企業需要建立起快速響應機制，分清危機的來源和特點。這也是為什么在數字時代成功的企業，領導者對于市場的認識比他人更為敏感，對客戶的反應也更為迅速，因為他們把自己放到客戶角度來看問題，而不再是產品導向。

如今，食品安全在全新的客戶關系管理中也有了全新的解讀方式。正谷作為一個小眾的品牌，售價相對昂貴，但是它抓準了目標客戶群的需求，對安全的關注勝于對價格的敏感。正谷在傳達透明采購、安全第一的原則時將到原產地看原料生產的過程向客戶傳達。由于市場定位的緣故，正谷平臺匯聚的客戶對服務和產品的期望值也高，因此通過大數據來發現這些用戶未被滿足的需求可以提高服務水平，也將助其贏得未來。

類似的是，南京一家母嬰用品企業也在借助于大數據分析用戶的潛在需求，從未出生一直跟蹤至孩子十一二歲。他們銷售的產品從嬰兒奶粉、玩具、幼兒教育、圖書甚至出國旅游不等，但把用戶的海量數據變成有用的知識不是件容易的事。

在傳統的客戶關系管理中，公司會有客戶經理來跟蹤一定數量的媽媽，通過電話或是郵件的方式來提升銷售，但是現在的跟蹤行為已經交給系統去完成。企業建立了自己的網絡平臺，媽媽可以在其中談育兒經，交流資料，得到別人推薦的產品信息。企業通過數據來分析孩子不同年齡段時媽媽們的潛在需求。另外，企業應該把網上的成員落地，他們邀請孩子和媽媽來實體店，創造一個媽媽們社交的平臺，也讓孩子除了父母之外，有更多的機會與同齡人交流，形成一個有黏性的社區。而黏性一旦形成后，價格就會不再敏感，服務成為人們的首選。

所以，新型的客戶管理方式是，比客戶更懂得他的需求。企業在發掘客戶的潛在需求之后應該幫助其思考問題、解決問題，提供必要的幫助。在這種新型的客戶關系中，企業要做好的是提供充分的信息、知識、資源和機會讓客戶選擇，而不是強迫購買，以此達成雙贏。

企業選擇一家進行大數據分析應用的咨詢公司是一件花費不菲的事，但關鍵還要看對待數據分析的態度。不管有沒有數據分析的幫助，企業與客戶的關系已經在數字時代發生了改變，你不研究客戶，客戶便可能將企業棄置一旁。