員工調度需合理體現員工價值 采用定制化需求

最新的員工調度軟件會綜合考慮員工技能水平、薪資、個人偏好、人力資源方針，以及其他因素，以優化、平衡公司組織效率與員工滿意度。如果該軟件未能按要求完成工作的調度，幾乎可以肯定是因為用戶在使用它時未能考慮人性因素而造成的。

如果在使用此類系統時忽略了其中的人性因素，那么系統的有效性將會大打折扣，”埃爾南德斯(GeorgianHernandez)表示。埃爾南德斯在全球保健品制造商之一的優莎娜（USANAHealthSciences）公司任職人力資源管理員。

東北喬治亞醫療與保健中心（NortheastGeorgiaMedicalCenterandHealthSystem）負責人類資源的副總裁富爾賴特(JackFulbright)，對一年前啟用的員工調度軟件贊賞有加。他表示該軟件在降低員工流動成本，減少員工加班方面表現出色，還幫助改善了從外部人力資源公司雇用臨時護士的情況。克羅諾思（Kronos）的員工調度系統幫助醫療中心成功管理了多達2,500名護士、呼吸治療師，及其他行政支持人員。

富布賴特表示：“該調度系統在很大程度上幫助我們有效地利用現有的人力資源。它使我們在整個組織層面上取得了較高的工作效率和工作質量，同時實現了對員工的最佳管理，從而進一步幫助我們留住了現有的人力資源。”

埃爾南德斯與富布賴特都認為，找出員工的工作調度需求與偏好，并將此類信息輸入調度系統至關重要。如果調度系統有可能被誤用，責任完全在于使用者，或者系統設計者和數據本身，與這個軟件本身毫無關系。

“對于千方百計要降低成本的企業主管來說，員工調度系統毫無用武之地，”WitnessEnterpriseSolutions總經理迪莫斯(DarrylDemos)表示。WitnessEnterpriseSolutions是員工績效軟件公司WitnessSystems的下屬機構。WitnessSystems專注于為金融服務領域的企業提供相關的解決方案。“對那些不敢與員工保持公開、透明關系的公司主管，這些調度系統也沒有什么太大的意義。”

讓人力資源參與

德勤咨詢(DeloitteConsultingLLP)人力資本業務線的經理沃爾克(JasonVolk)認為，“如果員工調度優化系統能夠與合理的決策、成熟的領導變革配合使用，那么所有相關各方都會獲益。”

埃爾南德斯在呼叫中心的管理方面具有豐富的經驗，她曾經負責過美國電話電報公司、美國運通等企業的員工調度系統。她認為人力資源主管應當參與到員工調度系統的篩選、設計與使用。埃爾南德斯及其他員工調度優化與人力資源管理領域的專家都表示，人力資源部門的參與可以保證具有相應技能的恰當數量的員工，在恰當的時間按照業務要求完成相應的任務。

在優莎娜，埃爾南德斯使用的是WitnessSystems公司出品的員工調度系統。該系統被用來調度呼叫中心的員工，并在員工工作量較大時，跟蹤他們為那些將呼叫中心作為靈活人力資源池的部門提供幫助的時間。她希望能夠使用該系統記錄的數據向借用呼叫中心人力的部門收費。

她還表示，人力資源部門也可以使用該數據來預測某些職位所需具備的技能，并在公司內部有職位空缺時，據此數據為呼叫中心的員工提供珍貴的晉升機會，讓他們當中有能力的人去從事更有挑戰性的工作。“我們需要人力資源部門更多地參與其中，”埃爾南德斯說，“我們需要人力資源部門了解員工調度系統的復雜性與靈活性。”

除此之外，還有其他更迫切的原因，要求人力資源部門更大力度地參與到員工調度系統的實施中來。員工調度系統的應用領域不再局限于呼叫中心，而是開始向諸如倉儲、制造工廠、零售業、醫療保健和其他領域滲透。一些公司正在考慮將員工調度系統應用到公司的職能部門—迪莫斯稱之為“白領工廠”的部門。

例如，在月末、季末、財政年度末的前后，會計部門員工的工作量十分飽和。“這種規律性的周期使會計部門的員工非常適合于用調度系統來管理，”迪莫斯如是說，“員工調度流程并不僅僅適用于生產領域。”迪莫斯曾經是注冊會計師。

助力前瞻性決策

科爾曼(RichardColeman)數年前在TheTwenty-FourHourBusiness一書中，列舉了實施合理的員工調度戰術的基本原理。他給出了迅捷、有效的員工調度系統所需具備的三個要素：業務需求、健康與安全、員工偏好。

科爾曼出書的時機非常好。自打有流水線以來，由各種工具組合（鉛筆、紙張、磁力板）組成的員工調度系統就一直存在，但自從有了ACD（自動呼叫分配器），基于軟件驅動的員工調度技術便在呼叫中心大行其道。

這個由小黑盒子組成的調度系統集成了計算機化的電話系統，能夠將呼叫傳至在線的客服代表處。ACD同樣還會收集一些數據，例如呼叫方在呼叫接通前的平均等待時間、平均通話時間、客服代表在給定時間內處理的呼叫數量等。統計人員可以使用這些數據開發出一種算法，用來計算特定班次所需的最佳人員編制方案。

在過去的大概三年期間，員工調度軟件的應用經常會超越呼叫中心之外。此類系統從HR系統，或者業務規章和員工偏好數據庫獲取數據。

例如，為零售商量身定制的員工調度系統可以接入POS系統，從而獲取一天之中，或一周、一月，乃至一年之中哪段時間需要的收銀員會比較多的信息。在銀行，員工調度系統與提款機自動交易記錄系統相連接，以便獲取類似的“需求”信息。應用于制造業的員工調度系統需要與制造執行系統（制造執行系統用來分析機器和設備的可用性）和供應鏈系統集成。

適應定制化需求

由于數據源不同，所以不存在可以普遍適用于多個行業的員工調度軟件。軟件供應商通常會為特定行業定制開發員工調度軟件。由于公司內部的系統環境不同，員工調度系統涉及不同程度的定制化。此外，軟件供應商在開發產品時也需要公司相關部門提供咨詢支持。目前，零售企業、航空公司、醫療保健品公司在員工調度優化軟件的應用方面處于前列，隨后是倉儲企業、制造企業等。

軟件供應商通常根據所開發軟件所管轄員工的數量進行收費。此外，還會考慮定制化程度與系統復雜程度等因素。如果定制的調度系統支持一組以上功能，那么客戶需要支付更高的費用。

在員工調度系統的實施時間方面，盡管軟件供應商與咨詢專家通常會給出12周的標準實施時間，但實際上需要根據系統的復雜性與所管轄員工的數量綜合衡量。

規模較小的公司可以采用簡易的自動工作調度技術，這通常是由員工管理咨詢專家提供的定制化電子表格形式的應用軟件。盡管實施起來還會被收取額外的咨詢費用，但其價格遠遠低于200美元/每名員工。AMR研究中心的人力成本管理研究主管曼寧(ChristaDegnanManning)在研究報告中說，她看到有許多員工規模還不到200人的公司在員工調度軟件方面投入不菲。軟件供應商宣稱他們的調度軟件可以幫助規模不到50人的公司在兩個月至一年內收回成本。

合理調度員工價值

人員編制優化組合的收益是可以被量化的。人力管理咨詢公司TheCapstanGroup的執行合伙人佩雷拉(FrankPereira)在最近兩年研究了25家在其呼叫中心應用員工調度軟件的公司。這些公司的規模至少有100人。他說這些企業在員工調度軟件實施的第一年內平均節省了9%的人力預算。其中，大多數的成本節約來自：

工作量匹配方面，幫助降低員工的歇工時間(4.5%)

調度契合率方面，降低了員工的缺勤率(3.2%)

在員工工作調度方面投入的管理時間減少(0.5%)

員工流動成本的降低(0.3%)

佩雷拉還報告說，呼叫中心的員工還可以交叉銷售、追加銷售服務或商品，因此在員工調度軟件實施后，這些公司的利潤獲得了增長。德勤咨詢的沃爾克曾就員工調度軟件對零售業的影響進行過研究，他的報告中也有類似的結論：零售企業在成功實施員工調度軟件后，有機會降低3%至7%的人力成本，并獲得1%至4%的銷售增長。

埃爾南德斯在報告中說，員工調度軟件可以為員工分配合理的工作量，從而使員工之間獲得公平對待。“當我還是呼叫中心的客服代表時，調度軟件還未流行。有時我被許多客服電話纏得脫不開身，可和我在同一個辦公小格子工作的同事卻坐在那里無所事事，”埃爾南德斯回憶說，“環視四周，我不禁憤憤不平。”

富布賴特說，在實施員工調度優化軟件后，東北喬治亞醫療與保健中心降低了員工流動率，減少了雇用臨時工的成本，減少了員工加班的情況。此外，中心主管花在員工工作調度上的時間也大大減少，現在用于安排員工工作的時間還不到以前的80%。員工現在可以提前至少四周就拿到他們的班次表。“這真是個提高員工滿意度的好東西，”富布賴特說，“之前，員工只能提前一周拿到班次表—很顯然，這種單位的員工流動率肯定要高于那些在人員編制方面做得比較好的單位。”

員工調度系統還可以提醒中心主管何時需要更新員工的資格認證和全國醫療保健認證部門所要求的資格認證。過去，這些認證信息都保存在人力資源部門的文件夾中。“員工調度系統可以將這些認證信息一目了然地擺在主管面前，而不是保存在紙質的文件中，”有人如是說。

糾正邏輯的錯誤

當然，軟件中編碼的邏輯問題必須通過人的判斷來進行調整。

佩雷拉回憶了一家航空公司的案例。當時他的團隊正在為這家公司開發登機閘口工作人員與空乘人員工作自動安排流程與技術。與此同時，該公呼叫中心的員工調度系統實施后一周，“那里的員工幾乎要發瘋了。根據調度軟件輸出的員工班次表，客服代表的上班時間先是下午2點，然后在接下來的一天上班時間是午夜12點。”。

呼叫中心的員工調度系統實施后一周，“那里的員工幾乎要發瘋了。根據調度軟件輸出的員工班次表，客服代表的上班時間先是下午2點，然后在接下來的一天上班時間是午夜12點。”

航空公司的總裁不得不將佩雷拉和他的同事們從之前的項目調過來，重新調整呼叫中心的員工調度系統。

“我們首先必須知道哪個因素對員工來說最重要，”佩雷拉接著說，“在我們將重新設計的軟件付諸實施之前，我們花了幾個月的時間與那的員工建立互信。之后，我們發現了如何將員工的那些偏好數據與公司的業務規章結合在一起。”

但員工對調度系統的抵觸并不是這一優化軟件成功實施的最大障礙。“我所遇到的最大挑戰，”佩雷拉強調說，“包括管理層方面在管理上所做的改變，這一點在一些工會非常具有影響力的公司表現得更為突出。”公司的主管出于政治原因拒絕接受員工調度軟件：如果采用了調度軟件，也許意味著功勞是別的同事的，而你辛辛苦苦手工制作的班次表過時了。

佩雷拉指出，可以通過項目管理與修訂管理原則來降低公司主管與員工的抵觸情緒。事實上，在軟件的實施過程中，項目管理與管理原則的修訂都是必不可少的。這些措施具體包括：在軟件的實施過程中盡早讓涉及到的員工參與其中；傾聽、收集、運用員工的想法與偏好；推出新技術，并在實施的過程中時刻關注解決員工擔憂的問題和過程中存在的混亂狀況。

事實上，無論員工調度軟件的實施過程管理得多么完美，總會有一些員工仍舊不滿。“但這些員工個體的影響遠遠沒有不想進行變革的公司主管的負面影響大，”佩雷拉說。在應用員工調度優化系統的行業，如果忽略了來自于人性方面的相對簡單的因素，便可能最終引發非常復雜的問題。

原文經美國人力資源管理協會(SocietyforHumanResourceManagement)許可，摘自HR雜志2007年5月號。美國人力資源管理協會2007年登記版權。劉維譯。EricKrell就人力資源與金融話題撰文。

本中文版由世界經理人（www.ceconline.com）組織翻譯并編輯。